A gente sabe que problemas acontecem e, às vezes, cancelar o pedido pode ser necessário.
Entender como funciona o processo de cancelamento pode ajudar a tornar essa experiência mais tranquila. Confira aqui tudo que você precisa saber!
Quando você pode cancelar o pedido?
Existem 5 momentos em que você pode realizar o cancelamento e, a depender do caso, receber o reembolso integral ou parcial. São eles: antes da confirmação do pedido, depois da confirmação, enquanto a loja estiver preparando / separando, durante a entrega e depois do pedido entregue.
Vem conferir no detalhe sobre cada uma dessas situações.
1 - ANTES DA CONFIRMAÇÃO DO PEDIDO
Restaurantes, Mercado, Farmácia, Pet Shop, Bebidas e Shopping
Nesse caso, não há necessidade de consultar a loja, porque ela ainda não começou o preparo. Você receberá o reembolso do valor integral.
Veja como cancelar o pedido no iFood nesta situação. (aba expansiva)
1 - Abra o app do iFood e clique em “Pedidos”
2 - Clique em “Ajuda” no pedido que quer cancelar
3 - Na parte “Como podemos te ajudar”, selecione “Quero cancelar meu pedido”
4 - Inclua as informações solicitadas
2 - DEPOIS DA CONFIRMAÇÃO, mas antes da loja iniciar a preparação
Mercado, Farmácia, Pet Shop, Bebidas e Shopping
Nesta etapa, você pode cancelar o pedido e terá reembolso do valor total.
Importante: a loja também tem o direito de cancelar nessa etapa quando, por exemplo, está enfrentando alguma dificuldade sistêmica, não conta com pessoas entregadoras disponíveis para fazer a entrega ou até quando falta algum item solicitado por você.
Veja como cancelar seu pedido no iFood neste cenário. (aba expansiva)
- Abra o app do iFood e clique em “Pedidos”
- Clique em “Ajuda” no pedido que quer cancelar
- Na parte “Como podemos te ajudar”, selecione “Quero cancelar meu pedido”
- Inclua as informações solicitadas
3 - ENQUANTO A LOJA ESTIVER PREPARANDO / SEPARANDO
Mercado, Farmácia, Pet Shop, Bebidas e Shopping
O cancelamento pode ser realizado tanto em situações em que o pedido está dentro do prazo de entrega, quanto para cenário de atraso (quando ultrapassa 30 minutos do prazo estimado). O reembolso é integral.
Restaurantes
Para pedidos em Restaurantes, consideramos atraso na entrega quando ultrapassa 10 minutos do prazo inicial estimado. Por exemplo, se seu pedido estava com previsão de entrega entre 19:00 e 19:10, ele será considerado atrasado a partir de 19:10, que é quando você poderá solicitar uma nova previsão de entrega.
O restaurante será notificado e terá a chance de propor um novo prazo de entrega a você ou propor diretamente o reembolso do valor total do pedido. Mas fique tranquilo: existe um prazo limite de 5 minutos para que essa proposta seja feita. Assim que ela for enviada, você será avisado pelo app e terá até 5 minutos para aceitar ou recusar. Caso você não esteja de acordo com o novo prazo, você poderá solicitar o cancelamento do pedido.
Já quando você solicita o cancelamento sem que o pedido esteja atrasado, o restaurante é notificado para decidir se aceita ou recusa.
O estabelecimento pode recusar se entender, por exemplo, que o preparo do pedido está avançado e não conseguirá reutilizar os itens. Caso ele recuse ou não responda a sua solicitação durante o tempo indicado na tela, não será possível cancelar o pedido.
Veja como solicitar o cancelamento do pedido durante a etapa de preparo ou separação se ele estiver dentro do prazo. (aba expansiva)
- Abra o app do iFood e clique em “Pedidos”
- Clique em “Ajuda” no pedido que quer cancelar
- Selecione “Tenho um problema com o meu pedido”,
- Em “Que tipo de problema?”, busque a opção que melhor se encaixa
Veja como solicitar o cancelamento do pedido durante a etapa de preparo ou separação se ele estiver atrasado. (aba expansiva)
- Abra o app do iFood e clique em “Pedidos”
- Clique em “Ajuda” no pedido que quer cancelar
- Selecione “Tenho um problema com meu pedido”
- Clique em “Meu pedido está atrasado”
4 - DURANTE A ENTREGA DO PEDIDO
Você pode solicitar o cancelamento durante a entrega do pedido, ou seja, quando já saiu da loja, mas existem cenários diferentes a depender de onde fez o pedido.
Mercado, Farmácia, Pet Shop, Bebidas e Shopping
Você pode solicitar o cancelamento e o reembolso integral caso o pedido esteja atrasado.
Para essas lojas, consideramos atraso na entrega quando o pedido ultrapassa 30 minutos do prazo estimado. Por exemplo, se seu pedido estava com previsão de entrega entre 19:00 e 19:10, ele será considerado atrasado a partir de 19:40.
Pode não haver reembolso quando o cliente não é localizado no local de entrega informado no app. Se entender necessário, o cliente pode entrar em contato com o nosso canal de atendimento para mais informações.
Cancelamento de pedidos em Restaurantes
Se o seu pedido ainda estiver dentro do prazo estimado de entrega, você pode até cancelar, mas não será possível receber reembolso. Isso acontece porque o restaurante já preparou o pedido e a pessoa entregadora provavelmente já está a caminho — nesse caso, o custo já foi gerado.
Agora, se o pedido estiver atrasado e a entrega for de responsabilidade da loja, o restaurante será notificado e terá a chance de propor um novo prazo de entrega a você ou propor diretamente o reembolso do valor total do pedido. Mas fique tranquilo: existe um prazo limite de 5 minutos para que essa proposta seja feita. Assim que ela for enviada, você será avisado pelo app e terá até 5 minutos para aceitar ou recusar.
Nos pedidos de restaurante, quando a entrega é realizada pela própria loja parceira, consideramos que há atraso quando o prazo estimado é ultrapassado em 10 minutos. Por exemplo: se a entrega estava prevista entre 19h00 e 19h10, ela será considerada atrasada a partir das 19h20. É a partir desse momento que você pode solicitar um novo prazo de entrega. Caso você não esteja de acordo com o novo prazo, você poderá solicitar o cancelamento do pedido.
Cancelamento feito por loja ou pessoa entregadora durante a entrega
Vale lembrar que as lojas e pessoas entregadoras também podem cancelar o pedido durante a etapa de entrega, quando, por exemplo, identificarem algum problema que impeça de concluir a entrega. Um desses casos é quando a pessoa entregadora não encontra o cliente ou, ainda, quando não há um consenso do local que a entrega deve ser feita.
Também é importante ficar atento ao prazo de retirada do pedido. Ao chegar no local de entrega, a pessoa entregadora aguardará até 10 minutos no endereço informado. Esse é o tempo máximo para que o pedido seja retirado. Caso esse prazo seja excedido e não haja contato ou retirada por parte do cliente, o pedido poderá ser cancelado sem possibilidade de reembolso. Neste cenário, o cliente poderá entrar em contato com o iFood para contestar a possibilidade de reembolso.
ATENÇÃO: quando você seleciona um endereço de entrega ao fazer o pedido no app, é sua responsabilidade estar neste local no horário estimado de entrega e não em outros endereços informados em mensagens no chat, por exemplo. Caso você tenha selecionado um endereço errado, não será possível fazer essa alteração por meio de mensagens com a pessoa entregadora ou com o nosso atendimento, porque o iFood considera somente o endereço informado no momento de finalização do pedido.
Como solicitar o cancelamento do pedido durante a etapa de entrega se ele estiver dentro do prazo estimado. (aba expansiva)
- Abra o app do iFood e clique em “Pedidos”
- Clique em “Ajuda” no pedido que quer cancelar
- Selecione “Tenho um problema com meu pedido”
- Em “Que tipo de problema?”, busque a opção que melhor se encaixa
Como solicitar o cancelamento do pedido durante a etapa de entrega se ele estiver atrasado (mais de 15 minutos). (aba expansiva)
- Abra o app do iFood e clique em “Pedidos”
- Clique em “Ajuda” no pedido que quer cancelar
- Selecione “Tenho um problema com meu pedido”
- Clique em “Meu pedido está atrasado”
DICA para não precisar cancelar: ative as notificações para receber atualizações do pedido, sempre confira o endereço de entrega, se a forma de pagamento selecionada está correta ou, ainda, se incluiu todos os itens que precisava e o cupom disponível que gostaria.
5 - DEPOIS QUE O PEDIDO FOI ENTREGUE
O prazo para solicitar um cancelamento é de até 7 dias corridos para pedidos em Mercado, Pet Shop, Farmácia, Bebidas, Shopping. Neste cenário, o cliente pode ter o reembolso parcial ou integral. A devolução do produto poderá ser solicitada como condição para o cancelamento.
Já para Restaurantes, você tem até 48 horas após a entrega do pedido para abrir uma reclamação. Quanto antes você reportar o problema, melhor — em alguns casos, a loja pode ser notificada para tentar resolver a situação diretamente com você.
Fique tranquilo! Quando a loja for acionada, ela terá um prazo máximo de 10 minutos para sugerir uma das opções:
-
Aceitar a reclamação, concordando com o cancelamento;
-
Recusar a reclamação (ou seja, não concorda com o cancelamento);
-
Fazer uma proposta de negociação, como oferecer um reembolso (total ou parcial), reenvio dos itens ou até um cupom de desconto para usar na própria loja.
Sempre que a loja fizer uma proposta, você será notificado pelo app e terá até 15 minutos para aceitar ou recusar.
Se a loja não responder no prazo, recusar sua reclamação ou se você não concordar com a proposta, você pode pedir que o iFood analise o caso e decida sobre o cancelamento.
Resposta pelo app
Independentemente do cenário, após a sua solicitação de cancelamento, o restaurante vai te informar imediatamente sobre a resposta pelo app e, se ele não responder dentro do prazo indicado na tela, recusar a solicitação, não resolver seu problema ou, ainda, você não concordar com o reembolso sugerido, você pode pedir uma análise do seu caso para o atendimento do iFood tomar a decisão sobre o cancelamento do pedido.
Para isso, é importante enviar comentários explicando com detalhes o motivo da solicitação de cancelamento pelo aplicativo do iFood. Por exemplo, se o pedido chegou com itens errados, você deve enviar fotos da nota fiscal, dos itens errados e descrever a situação para que o iFood analise e entenda se o pedido deve ser cancelado de forma integral, parcial ou não deve ser cancelado.
Não fazemos reembolsos ou cancelamentos de pedidos por motivos relacionados a características que não impactam a segurança alimentar. Nestes casos, sugerimos que o cliente faça a avaliação do pedido e deixe seu comentário para expressar a sua experiência na loja parceira. Isso ajudará outros usuários e também permitirá que a loja melhore a sua operação e atendimento.
É importante reforçar que em casos que não atendem às normas de vigilância sanitária, como alimentos estragados ou contaminados, o cancelamento e reembolso ainda serão permitidos. Nossa prioridade é garantir que você receba alimentos seguros e de qualidade.
Veja como cancelar seu pedido no iFood depois de entregue. (aba expansiva)
-
Abra o App do iFood e Clique em “Pedidos” no canto inferior da tela
-
Busque o Pedido que deseja cancelar e clique em “Ajuda”
-
Depois, clique em “Tenho um problema com meu pedido”
-
Ali, você pode selecionar o motivo pelo qual deseja cancelar
-
Inclua as informações solicitadas
MELHORIA CONTÍNUA
E se o pedido consta como entregue, mas você não recebeu?
O código de entrega é uma forma de verificação de que o pedido foi entregue para a segurança tanto do cliente quanto da pessoa entregadora. Esse código só deve ser informado à pessoa entregadora no momento da entrega do pedido, pois através dessa confirmação podemos entender que o pedido foi devidamente entregue.
DICA: Informe o código ao entregador quando for solicitado para que ele libere o pedido. Não compartilhe o código pelo chat.
Ajuda com o código
Ah, se tiver um problema com o código de confirmação e a entrega, você pode solicitar ajuda através do App e o iFood vai pedir o seu relato para entender o que aconteceu e, assim, definir se o pedido deve ou não ser cancelado.
Você também poderá avaliar seus pedidos diretamente no aplicativo, deixando sugestões valiosas para que as lojas continuem aprimorando seus serviços.
REEMBOLSO
Como acompanhar o prazo de reembolso no iFood?
O seu reembolso depende da forma de pagamento escolhida, dos prazos das bandeiras do cartão de crédito e dos bancos.
Para acompanhar é fácil, basta clicar para seguir o passo a passo. (aba expansiva)
- Abra o app do iFood e vá em “Pedidos”;
- Encontre o pedido que solicitou o estorno;
- Entre neste pedido e clique em “Ajuda”
- Depois, selecione “Acompanhar meu reembolso”
- Por lá, é possível acompanhar os prazos e métodos de pagamento definidos para o reembolso.
Se após o prazo o reembolso ainda não estiver disponível, entre em contato com o iFood através do App em “Ajuda”, dentro do pedido que solicitou o reembolso.
IMPORTANTE: em alguns cenários optamos por estornar o valor na própria carteira do cliente disponível no app do iFood, e não na forma de pagamento utilizada na transação daquele pedido. Isso acontece após algumas tentativas de reembolso sem sucesso no método utilizado e, neste caso, é uma decisão tomada pensando em não reter o dinheiro do cliente e devolvê-lo o mais rápido possível dentro do prazo informado. Se for o seu caso, você pode visualizar esse valor clicando em “Perfil”, depois “Pagamentos” e “Saldo disponível”.
A gente espera ter esclarecido suas dúvidas. 