Seja bem-vinda à comunidade, @Michelly12, infelizmente aqui não temos atendimento SAC, somos todos clientes assim como você. Pelas novas regras aprovadas já há quase um ano, o mecanismo é esse mesmo, você precisa ficar atento ao aplicativo para verificar quando seu pedido saiu para entrega, por que se o entregador não for atendido em 10 minutos, o pedido é cancelado sem reembolso e o entregador fica com o pedido pra ele, há uma infinidade de denúncias aqui sobre isso, batizei inclusive isso como golpe do motoca . Mas, em todo caso, abra uma reclamação aqui e tente seu reembolso.
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