Oi @GiselleB tudo bem?
Seja bem-vinda à comunidade de clientes do aplicativo, infelizmente não temos atendimento SAC na comunidade, aqui somos todos clientes assim como você e tentamos ajudar quem aqui chega buscando ajuda.
Neste caso específico não foi o motoboy que deliberadamente resolveu não entrar, ele apenas cumpriu uma regra de entrega do i-food, que define como local de entrega, o primeiro ponto no endereço, no seu caso, a portaria.
Sei que muitos clientes possuem problemas de locomoção, algusn definitivos e outros momentaneos, mas infelizmente essa é a regra, tem inclusive uma campanha do i-food, Bora descer e que no Rio de Janeiro virou lei.
Acho até que o @ifood poderia disponibilizar uma opção de entrega preferencial (tiveumaideia) para estes casos, quem sabe um dia.