Para mim não existe nada mais frustrante do que atendimento ruim, e hoje para uma empresa do porte do iFood, atendimento ruim não tem desculpa. Minha experiência foi com o atendimento automático para reclamações, não me entendam mal, eu prefiro ser atendido por um sistema automático, costumam resolver o que preciso em poucos minutos, perfeito. Mas isso só se resolverem, se não resolver e o atendimento automático me direcionar para um humano, perfeito, não tenho o que reclamar.
Agora, o atendimento automático não ter a capacidade de resolver meu problema, contar com poucas opções e me impedir de conversar com um humano, que supostamente poderia resolver meu problema, isso sim gera frustração. Vou explicar meu caso abaixo para que eu possa ser corretamente compreendido.
Resolvi testar pela segunda vez e fazer uma compra de supermercado pelo iFood, vai que dessa vez é melhor do que foi na primeira. Quando a compra chegou, um item veio errado. Tudo bem, pode acontecer, um momento de desatenção, então vou abrir um chamado e solicitar a troca do produto.
A questão é como? No canal de reclamações pedidos pelo app do iFood, eu tenho duas opções apenas, encerrar o chamado ou pedir o reembolso. Isso não faz o menor sentido em casos como mercado e farmácia, onde a troca do produto pode ser efetuada, ao contrário de restaurantes.
Então começou minha saga, tentei a todo custo buscar uma maneira de contatar algum ser vivente, algum humano no iFood para explicar o que aconteceu e pedir a resolução do problema. Não tem como. Não consegui fazer nada além de solicitar um reembolso, que não era justo (porque eu seria reembolsado, mas ficaria com o item) e também não me resolvia (porque eu ficaria sem o que eu pedi).
Tudo, absolutamente tudo que encontrei na internet nos canais oficiais iFood era que eu deveria abrir uma reclamação via app. Caindo, novamente, no mesmo ciclo com um sistema de atendimento defasado, antigo, desatualizado e que não prevê um mínimo para um bom atendimento. Um sistema antigo, por árvore de decisão, bem feito, resolve. Hoje já temos chatbot que uma criança pode programar só como brincadeira, e vocês ainda nesse tipo de atendimento ruim.
Querem evitar sobrecarregar os colaboradores iFood com reclamações que podem ser resolvidas por um sistema automático, tudo bem, sou a favor, mas tenham um sistema que resolve.
Para finalizar algumas informações extras: o supermercado deixava claro nos seus canais de comunicação que problemas relacionados a pedidos via iFood deveriam ser resolvidos via iFood. Mas para piorar o mercado também conta com um sistema tão horripilante quanto o do iFood. Consegui resolver via email com o SAC do mercado (poderia ter feito com iFood, mas quem disse que encontrei email pra isso) e levou-me 3, três dias para resolver algo tão simples.
Caso não tenha ficado claro, minha sugestão é:
- Tenham um sistema automático bom (chatbot, sei la, chamem como quiserem)
- Não dificultem para seu cliente resolver problemas, se o sistema automático não consegue, direcione para um colaborador. Depois vocês resolvem isso.