Como o iFood escuta os clientes — e por que isso faz diferença

Durante o Mês do Cliente, que é celebrado em setembro, o iFood tradicionalmente prepara um evento de escuta para a comunidade de super clientes. É o iFood Day, uma experiência imersiva na cultura, valores e ecossistema da empresa.

Essa é uma das ações nas quais o iFood realiza uma escuta ativa com a comunidade, formada por 35 clientes frequentes — que somente entre março e agosto de 2022, fizeram mais de 4.800 pedidos e 1.775 avaliações. Eles são convidados a compartilhar suas opiniões e a testar novidades.

Além disso, diversas ações de escuta e aproximação são realizadas com o grupo, como o Beta Tester, uma iniciativa em que a Comunidade, em parceria com o time de Produto do iFood, experimenta novos produtos, constrói soluções ou melhora as já existentes com base em suas necessidades.

Nessas ocasiões de escuta, os participantes deram, desde março de 2021, mais de 1.900 feedbacks sobre produtos, restaurantes, pedidos, atendimento e experiência com o iFood, entre outros assuntos que foram repassados para os times internos trabalharem em melhorias.

Aumento da satisfação

Um exemplo é o do Fernando, um dos participantes da comunidade que é deficiente visual. Ele subiu ao palco no iFood Day para falar da sua experiência com a empresa e dos esforços da comunidade para mandar no grupo de mensagens a descrição de 811 figurinhas para que todas as pessoas pudessem receber essas comunicações de forma acessível.

“Isso se traduz em acessibilidade. Hoje eu consigo fazer qualquer pedido no iFood com uma autonomia gigantesca, do jeito que eu quiser”, contou ele à plateia. “Eu não represento só o Fernando, e sim uma classe de pessoas com deficiência visual. Tudo o que vocês fazem beneficia não só a mim, mas também uma comunidade de 45 milhões de pessoas que têm uma deficiência.”

As iniciativas de escuta fazem parte do objetivo do time de Experiência do Cliente do iFood que é transformar clientes em fãs.

Após a criação da comunidade, em março de 2022, os clientes passaram a ser convidados para testar coisas novas. Eles fazem parte de um grupo de mensagens e, ali, são incentivados a conhecer novos serviços, como farmácia e mercado, e dar feedbacks. Desde o início do grupo, o NPS (sigla para Net Promoter Score, indicador de quanto alguém recomendaria uma empresa a partir de sua experiência) desse grupo cresceu 27%.

E você, já conhecia essas iniciativas?

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Fazer parte dessa comunidade é simplesmente incrível! Experiências e pessoas maravilhosas :heart:

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Além desta parte incrível que nos fazia descrever figurinhas para que o Fernando conseguisse entrar na brincadeira, teve outra inclusão quando descobrimos no grupo dos embaixadores que haviam pessoas com síndrome do pânico que só conseguiriam ir ao Ifood Day com suas pessoas de suporte, e todos respeitaram a decisão de só quem tinha poderia levar e a compreensão foi 100%, ninguém reclamou ou quis tirar proveito disso, porque era uma exceção justa. Não só o Ifood, como também nossa turma de embaixadores são incríveis. :heart::smiley:

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Amo demais fazer parte desta comunidade de clientes e depois embaixadora desde março de 2022.
Quanta coisa evoluiu daquela época até hoje!
Muito obrigada, iFood! :hearts:

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@melise_olive descrever figurinhas fazer alto descrição , aprender mais e mais sobre inclusão e diversidade , conhecer pessoas de diferentes opiniões e aprender sobre o "Respeito ". Me faz sentir um orgulho danado desse time incrível que amanhã alcança mais um degrau .
Ah e nosso grupo de embaixadores que rimos juntos ,choramos juntos rsrs .Acho que construimos uma linda amizade :smiling_face_with_three_hearts:
Obrigada por tudo sempre :purple_heart::heart:
Euuu vou parar porque ja estou chorando
#sonhogrande :rocket::smiling_face_with_three_hearts:

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@Raquel eu considero família. Minha família de sobrenome IFood :heart_eyes::heart::wink:

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Agora vou chorar de novo :purple_heart::pleading_face:

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Amo ser cliente Ifood :heart_eyes:

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Sim, eu já conhecia essas iniciativas e fico cada vez mais impressionado com a dedicação do iFood em ouvir e atender as necessidades de seus clientes. Fazer parte dessa comunidade tem sido uma experiência incrível, especialmente ao ver o impacto positivo que nossas contribuições têm na melhoria contínua do serviço. A história do Fernando é um excelente exemplo de como a inclusão e a acessibilidade são levadas a sério. Além disso, a oportunidade de testar novos produtos e serviços antes de serem lançados ao público é uma vantagem incrível. Parabéns ao iFood por transformar clientes em verdadeiros fãs! :clap::clap:

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Eu fico muito feliz e grata de ter essa oportunidade de conhecer melhor todas as iniciativas do iFood, de pertinho, porque podemos perceber que não é só um app de delivery, é uma plataforma que viabiliza realizações de sonhos, para os entregadores, restaurantes parceiros, iFood lovers e clientes. Eu posso dizer que como cliente da comunidade, realizei sonhos, fiz novas conexões e vivi experiências inesquecíveis.

É muito bom fazer parte da comunidade e saber que realmente somos ouvidos, sentir que podemos fazer a diferença, ajudar no crescimento e desenvolvimento do iFood como um todo, para que ele possa continuar realizando sonhos e possibilitando boas ações (como as doações direto no app). Sou fã demais! :smiling_face_with_three_hearts:

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