Deve ter sido igual ao caso que contei aquiCuidado com estabelecimentos fake 
Quando der o tempo extra e o pedido nao chegar, tenta pedir ajuda.
Não sei se dá pra abrir nesse momento, mas você pode tentar abrir ajuda para casos críticos Como reportar casos críticos no app do iFood?
Por fim, se não resolver, o jeito é Reclame Aqui